KPI – Key Performance Indicator – je metrika koja kvantificira KRA (Key Result Area). Drugim riječima, KRA je zadatak koji se od vas očekuje da izvršite, a KPI mjeri koliko ste ga dobro izvršili.
Kako se KPI izračunava u BPO?
Top 25 KPI-ja pozivnog centra
- Prodaja po agentu. Mjerni podatak Prodaja po agentu prati učinkovitost poziva vašeg tima mjerenjem prodaje i ukupnog broja poziva.
- Aktivni pozivi na čekanju.
- Najduže čekanje poziva.
- Promet u vršnim satima.
- Prihod po uspješnom pozivu.
- metrika statusa pozivnog centra.
- Napuštanje poziva.
- Trošak akvizicije Telekom pretplatnika.
Što je KPI i KRA u BPO?
KPI. KRA. Značenje. Ključni pokazatelj uspješnosti (KPI) znači mehanizam koji se koristi za predstavljanje koliko je tvrtka sposobna postići poslovne ciljeve. Područje ključnog rezultata (KRA), aludira na sektor ishoda unutar poslovne organizacije, za koji je odjel ili jedinica odgovorna.
Što je primjer KRA?
Primjeri uključuju: prihod, profitabilnost, zadovoljstvo kupaca, angažman zaposlenika, neto rezultat promotora i mnoge druge. Ciljevi: Od zaposlenika se očekuje da obavlja svoje dužnosti na temelju svoje radne uloge. Preslikavanje KRA-ova u KPI-je kao mjerljive izjave daje zaposlenicima ciljeve.
Što je KPI KRA?
Ključna područja rezultata: KRA su definirani ciljevi koji su od vitalnog značaja za učinak pojedinog zaposlenika, odjela ili organizacije. Ključni pokazatelji uspješnosti: KPI je mjerljiva metrika koja pomaže u procjeni ispunjavaju li organizacija, odjel ili zaposlenik određene ciljeve.
Što je KPI u kontakt centru?
KPI-jevi kontaktnog centra mjere su koje menadžeri kontakt centara koriste kako bi odredili uspjeh svog rada. Ovi pokazatelji otkrivaju ispunjava li pozivni centar svoje ciljeve i rješavaju li agenti probleme korisnika putem visokokvalitetnog korisničkog iskustva.
Što je KPI voditelja tima u BPO?
Za pozivne centre koji imaju veliki fokus na kvaliteti, voditelji timova često imaju KPI-jeve o količini podučavanja koju obavljaju, kao i prosječnu ocjenu kvalitete u cijelom timu. Neki će centri imati ciljeve produktivnosti s naglaskom na AHT, pohađanje i pridržavanje na koje voditelj tima ima određeni utjecaj.
Što je primjer KRA i KPI?
Svaki zaposlenik ili odjel ima niz KRA-ova koji su ključna područja u kojima bi zaposlenik ili odjel trebao proizvesti rezultate….KRA:
| Ključni pokazatelj performansi | Ključno područje rezultata |
|---|---|
| Mjeri koliko uspješno organizacija postiže ciljeve na različitim razinama. | Pomaže otkriti opseg određenog posla ili proizvoda. |
Što je KPI i KPR?
KPR je ishod koji biste trebali očekivati kao rezultat aktivnosti (KPI) koje se provode na redovnoj osnovi. Oni djeluju kao prekretnice na putu prema ostvarenju cilja izvedbe. (npr. svaki tjedan stajanje na vagu da provjerite svoju težinu dat će vaš ključni rezultat učinka).
Kako mogu biti dobar vođa tima u BPO-u?
10 vještina koje voditelji tima za korisničku podršku moraju imati
- Učinkovito treniranje.
- Komuniciranje metrike kontakt centra agentima.
- Baviti se pitanjima ljudskih resursa.
- Održavanje sastanaka.
- Motiviranje zaposlenika.
- Intervjuiranje i zapošljavanje kandidata.
- Omogućavanje treninga.
- Procjena učinka zaposlenika.